3月12日，中国消费者协会发布2019年100个城市消费者满意度测评报告。测评结果显示，去年全国100个城市消费者满意度测评综合得分为77.02分，总体处于良好水平。值得一提的是，厦门以81.48分的成绩，位列全国第四。
图片来源：中国消费者协会
此次测评结果显示，2019年100个城市消费者满意度综合得分为77.02分，相比于2018年70个城市消费者满意度综合得分提高3.34分。常州、杭州、青岛、厦门、上海等城市消费者满意度综合得分排名靠前。
据了解，城市消费者满意度测评工作自从2017年开始。对比三年测评结果，消费者满意度综合得分稳中有升，总体处于良好水平。2019年4月，中消协发布的2018年度全国70个城市消费者满意度测评报告中，厦门在消费供给、供给丰富性、分布合理等指标体系中表现较好，得分74.8，位居全国第五，在福建省入选的城市中位居第一。
记者采访了解到，去年以来，厦门市市场监管局围绕更好服务人民日益增长的美好生活需要，通过加强消费宣传引导、组织纠纷调处知识技能学习培训、有针对性约谈经营者、加强流通商品质量监管等举措，进一步提升服务，强化监管，推进共治，厦门市消费环境营造日趋良好，消费者满意度进一步提升。
“四心”服务
积极维护消费权益
去年12月初，侨居美国的陈女士从美国邮寄了印有“全心全意为人民服务 心系百姓为人民解忧”字样的锦旗，感谢厦门市场监管维权工作人员及时高效地帮她调解处理了一起消费纠纷。
原来，陈女士去年6月从美国回厦，为亲人购买商品房。当时，商家向她承诺可赠送价值7800元的礼包，但因礼包物品暂缺，陈女士只领了价值649元的礼品就赶回美国。随后，她多次致电商家，反映自己无法到现场领取余下的礼品，但均未得到合理回复。接到陈女士的投诉后，维权工作人员通过多次调解，最终促使房地产公司主动以折现的方式向陈女士返还7151元，并为其办理好交房手续。陈女士非常满意，特送锦旗表达谢意。
这样的事在市市场监管局调解工作中屡见不鲜，这背后是维权工作人员坚持消费者至上，坚持爱心、用心、耐心、细心服务的结果。近年来，市场监管部门始终坚持以人民为中心的发展思想，以满足人民群众美好生活需要为目标，着力改善提升消费环境。去年7月1日，厦门市市场监管局在全省率先实现“五线合一”、12315“一号对外”，为消费者提供更便捷高效的维权服务。去年全年，12315热线共登记投诉32932件，挽回经济损失7165.14万元。
强化监管
及时回应消费关切
螃蟹是大家喜爱的海鲜美食，但绑螃蟹的绳子往往又粗又重，广受诟病。厦门市市场监管局坚持“消费无小事”，积极化解消费“揪心事”，于去年9月初组织了对“螃蟹过度捆绑”等不规范行为的专项整治，先后立案69件，有力打击不规范经营行为，维护消费者合法权益。
作为旅游热点城市，厦门海鲜排档缺斤少两投诉偶有发生。去年，市市场监管局坚持问题导向，采取约谈警示、联合执法、快查严处等办法措施，强化旅游市场监管，先后围绕海鲜排档等旅游领域立案调查51件，罚没款110余万元，有力打击了不法涉旅经营者。在游客日益增长的情况下，厦门市旅游投诉同比下降近6%，旅游消费环境日趋向好。
市场监管部门还不断加大对保健品市场的治理力度。去年，厦门保健品市场乱象整治有6件案件入选全国典型案例，保健品类投诉举报同比下降20.49%，保健品市场乱象治理成效得到国家第八督导组的肯定。
协力共治
营造放心消费环境
消费维权工作不能单打独斗，消费环境营造必须协力共治。去年以来，厦门市市场监管局结合开展3·15消费者权益保护日等宣传咨询活动，先后组织和指导开展内容丰富、形式多样的普法活动12场次、现场活动9场次，发送各类消费维权资料5000多份，营造学法、守法、用法的浓厚氛围，不断提升民众的维权意识和能力。他们结合处理投诉举报、开展文明创建、消费维权“五进”等契机，及时约谈被诉集中、问题突出的企业，强化经营者消费维权主体责任意识，引导依法、诚信、规范经营。去年，企业和消费者自主和解的消费纠纷有7000余件。
市场监管部门还加强流通领域重点商品质量监管，先后组织成品油、燃气具、消防产品、学生校服、簿册等12类商品抽检15次、抽检商品704批次，对不合格商品信息通过市局官网向社会公示，警示、约束经营者规范经营行为，从源头减少消费纠纷的发生。
数据·2019
120万元
为做好2019年厦洽会相关服务保障工作，维护市场良好秩序，厦门市场监管部门牵头组织联合执法，查处商标侵权案件1件，查扣假冒茅台酒96箱，假冒五粮液酒6箱，案值近120万元，维护了展馆秩序，保障了展商和消费者的合法权益。
118台
2019年，厦门市场监管部门参与燃气器具乱象专项整治，共检查13家大卖场及小型经营户，现场查扣118台无熄火保护装置燃气灶和101个不合格减压阀，并对其中3家销售不合格产品的企业进行立案调查，对其中50台进行抽样送检，规范了燃气器具市场经营秩序。
200家
2019年，市市场监管局引导成立首批共10家ODR企业入驻全国12315平台，积极鼓励、宣传、倡导和促成消费纠纷自行和解。根据基层需要，为15家投诉量较大的大型商超开通直通车服务，目前全市开通“消费维权企业直通车”信息反馈平台的社会维权网点总数已达200家，方便消费者及时反映诉求，提高了企业息诉率。
【链接】
投诉举报处理新规今年实施
“职业索赔”行为将受规制
国家市场监督管理总局去年底发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《办法》），自2020年1月1日起施行。《办法》明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”投诉，市场监督管理部门不予受理。这意味着，以“打假”等名义实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制。
据了解，《办法》共40条，立足于规范市场监管领域投诉举报处理工作，保障自然人、法人或者其他组织的合法权益，在明确立法目的、适用范围、部门职责的基础上，对投诉举报的受理范围、处理权限、处理程序等作出具体规定。
《办法》专门规定市场监管部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道。消费者应该注意的是，去年7月1日市市场监管局整合12315、12330、12331、12358、12365热线，实现“12315一号对外、五线并存”；从今年1月1日开始，热线电话统一以12315一号对外。
六种情况投诉不予受理
《办法》明确以下投诉不予受理:
(1)不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；
(2)法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；
(3)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
(4)投诉人知道或者应当知道自己权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
(5)未提供法定投诉材料的；
(6)其他法定情形。
投诉须提供三项材料
《办法》规定消费者投诉时应当提供的材料包括:
(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
(2)被投诉人的名称(姓名)、地址；
(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
这样规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。
